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Projet de décret n° 2-17-265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations

Le Conseil du Gouvernement a adopté le décret n° 2-17-265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations.

L’amélioration de la relation Administration Citoyen constitue une préoccupation du Gouvernement et un objectif auquel elle s’est engagée afin de répondre aux recommandations du Discours Royal du 14 octobre 2017, prononcé à l’occasion de l’ouverture de la première session du Parlement, incitant à l’amélioration de cette relation à travers l’intérêt qui doit être porté au suivi et au traitement des réclamations des citoyens.

L’intérêt porté par le Gouvernement à ce sujet répond également aux dispositions du contenu du premier alinéa de l’article 156 de la Constitution qui stipule que « les services publics sont à l’écoute de leurs usagers et assurent le suivi de leurs observations, propositions et doléances ».

Le Projet de décret, qui s’inscrit comme mesure urgente du programme gouvernemental, vise à mettre en place un dispositif unifié de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations, participant ainsi au renforcement des valeurs d’intégrité, de la réforme de l’administration et à la consolidation des principes de bonne gouvernance.

Les dispositions du Décret sont opposables à l’ensemble de l’Administration, aux collectivités locales, aux établissements publics et à toute personne morale exerçant des attributions de l’autorité publique.
L’Administration reçoit les réclamations des usagers via le portail national unifié des réclamations www.chikaya.ma ou à travers un appel téléphonique au centre d’appel adossé à ce dernier.

Les réclamations doivent être déposées selon un canevas définit par arrêté de l’autorité gouvernementale en charge de la Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique. Cet arrêté définit également le modèle du récépissé remis par l’Administration ainsi que tous les documents et preuves qui pourraient être annexés aux réclamations.

Désormais les départements ministériels seront dans l’obligation d’élaborer un rapport annuel regroupant des statistiques relatifs aux différentes réclamations, aux remarques et propositions des citoyens reçues ainsi qu’aux réponses  accordées aux usagers et de le transmettre à l’autorité gouvernementale en charge de la Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique pour l’élaboration d’un rapport annuel qui sera soumis au Chef du Gouvernement.
 

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