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    Observatoire National des Services Publics

    L’Observatoire National des Services Publics est créé par le Dahir n° 1-21-58 du 3 hija 1442 (14 juillet 2021) portant promulgation de la loi n° 54-19 portant Charte des services publics, notamment son article 35.


    Cet Observatoire s’inscrit dans le cadre de la mise en œuvre des dispositions relatives à la bonne gouvernance prévues par la Constitution, dont notamment son article 157. Il constitue un mécanisme réglementaire pour observer  niveau de la performance des Services publics et de la qualité des prestations qu'ils rendent, et ce dans le but de moderniser ces Services et d’améliorer leur efficacité et leur capacité à répondre aux besoins et aux aspirations croissantes des usagers. A cet effet, l’observatoire est chargé des missions suivantes :

    • Recueillir les données et les informations quantitatives et qualitatives relatives aux services publics ;
    • Réaliser des études et recherches sur la gouvernance des services publics et sur la qualité des prestations rendues ;
    • Évaluer l’impact des stratégies, des plans et des programmes mis en œuvre pour l’amélioration de la performance des services publics et mesurer le degré de satisfaction des usagers quant à la qualité des prestations rendues ;
    • Proposer les mesures ou les actions susceptibles d’améliorer la performance des services publics et la qualité de leurs prestations.

    L’organisation, la composition, les mécanismes et les modalités de fonctionnement de cet observatoire sont fixés par décret.


    Pour assurer les missions de l’Observatoire, la Division de l’observation de la performance et de la qualité des services publics est créé en tant que structure administrative rattachée directement au Secrétariat général du Ministère chargé de la Transition Numérique et de la Réforme de l’Administration, conformément à l’article 30 de l’Arrêté du Ministre déléguée auprès Chef du Gouvernement chargée de la Transition numérique et de la Réforme de l’Administration n° 237.24 du 14 Rajab 1445 (26 janvier 2024) portant création des divisons et services  de l’Administration centrale du département de la Réforme de l’Administration fixant son organisation et ses attributions.


    La Division de l’observation de la performance et de la qualité des services publics est chargée des missions suivantes :

    • Recueillir les données et les informations quantitatives et qualitatives sur la performance de l’Administration et la qualité des services rendus aux usagers ;
    • Réaliser des études et des recherches sur la gouvernance de l’Administration et la qualité des services rendus aux usagers ;
    • Développer des démarches de gestion de la qualité et en assurer l’adoption, et mettre en place les mécanismes nécessaires pour observer la performance de l’Administration et la qualité des services rendus aux usagers ;
    • Accompagner les administrations dans la préparation des plans et programmes liés à l’amélioration de leur performance et des services qu’elles rendent aux usagers ;
    • Évaluer les résultats des plans et programmes susmentionnés et mesurer la satisfaction des usagers quant à la qualité des services qui leur sont rendus.

    Cette division est composée des deux services suivants :

    • le service des études et des enquêtes ;
    • le service de développement des démarches et de l’évaluation.

     
     
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